Análise de helpdesk

A análise de helpdesk ou análise de suporte serve para identificar:

• problemas de usabilidade
• deficiência no treinamento
• limitação de funcionalidades
• nível de satisfação do usuário
• relacionamento do usuário com a marca
• qualidade do atendimento ao cliente

Método 

A análise verifica fontes de dados e informações acerca do atendimento aos usuários, em diferentes canais de suporte. Estas fontes podem incluir:

• analistas de suporte (quem atende o usuário)
• instrutores de treinamento
• banco de chamados (tickets)
• backlog proveniente do suporte
• fóruns de discussão na web

Os dados podem ser classificados de acordo com as funcionalidades do sistema, perfil de usuário ou tarefa.

Resultados

Embora a análise possa ser exclusivamente qualitativa, quando se tem um banco de chamados organizado, é possível para gerar estatísticas do tipo:

• 3% dos chamados relatam problemas com a funcionalidade X
• 3 minutos é o tempo médio para resolver os problemas dos usuários com a funcionalidade X
• 1.256 horas/mês são gastas pela equipe de suporte com a funcionalidade X
• 15 minutos é o tempo médio que os instrutores afirmam ser necessários para ensinar a usar a funcionalidade X

Estes dados costumam ser argumentos fortes a favor da revisão e redesign de funcionalidades de um determinado sistema, pois a redução no tempo de atendimento e de problemas impacta diretamente os custos de treinamento e suporte do projeto. 

Em sistemas Web, um dashboard customizável como este abaixo pode suportar um processo de redesign iterativo, baseado no impacto que as mudanças tem no suporte. 

 

Limitações 

Uma limitação importante é que, mesmo que o atendimento ao usuário seja monitorado, variações no estilo e eficácia podem comprometer sua credibilidade como fonte acerca da interação com o produto em questão. Em alguns casos, o problema maior do usuário é com o próprio serviço de atendimento e não com o produto.

Após um mal atendimento o usuário pode desistir de pedir suporte pelo canal oficial e o problema com a funcionalidade X pode parecer que desapareceu, por isso é importante monitorar também canais de suporte não-oficiais, como fóruns de discussão. 

Referências

• Allendoerfer et al. AN ANALYSIS OF DIFFERENT METHODS FOR WRITING HUMAN FACTORS REQUIREMENTS, 2005

Sistemas para helpdesk

• Mojo
• Userscape 
• Spark

• 
  

Avaliação de Especialista em Usabilidade

A Avaliação de Especialista é uma forma barata de encontrar situações de baixa usabilidade numa interface, antes mesmo de ficar pronto o produto final.

O avaliador recebe um protótipo da interface, funcional ou não, e busca prever como o usuário vai reagir em situações reais se o produto fosse lançado daquela forma. Enquanto percorre todos os caminhos possíveis de interação, toma nota dos pontos fortes e fracos da interface. Ao final da avaliação, entrega um relatório que confirma boas idéias e sugere soluções para problemas encontrados.

Depedendo da quantidade de telas e a complexidade de interação, a avaliação leva de 2 a 5 dias. 

Avaliação Heurística

Avaliação Heurística é um método de avaliação de interfaces baseado em princípios de usabilidade. A interface é submetida para diferentes avaliadores que darão seu parecer baseando-se nos mesmos princípios, as chamadas heurísticas.

Os princípios são chamados de heurísticas pois são desenvolvidos a partir de uma série de experiências prévias, sintetizando pontos recorrentes.

Um conjunto de heurísticas tal como as 10 famosas de Jakob Nielsen, visam cercar todos os problemas de uma interface genérica. Elas podem também ser específicas para um tipo de interface, como as de Claudia Dias.

É possível e desejável que uma pequena parcela dos avaliadores seja um expert no domínio do conhecimento (por exemplo, um site sobre alimentação poderia ter um nutricionista como avaliador), mas a participação dos experts em usabilidade é essencial e majoritária.

Se for encontrado um problema que não tenha a ver com nenhuma heurística, é sinal de que talvez seja necessário criar uma nova heurística. É assim que as heurísticas evoluem.

É altamente indicado que os avaliadores não estejam envolvidos no processo de design das interfaces. Ninguém gosta de encontrar erros nos seus trabalhos e é isso mesmo que a avaliação heurística vai fazer. Como esse tipo de avaliação não ocorre com frequência é um bom negócio contratar consultores externos para fazê-las. Para eles, será um trabalho rápido porque já possuem experiência no procedimento e o custo será baixo. 

Exemplos

• Avaliação Heurística Comparativa entre websites de Universidades Federais

Percurso Cognitivo

Percurso Cognitivo é uma técnica em que um avaliador isento percorre caminhos por uma determinada interface buscando se colocar no lugar do usuário e verificar se há algum problema potencial para o mesmo e tenta prever onde haverá dificuldades de interação. Não se baseia só em princípios de design e usabilidade, mas nos efeitos que a interface terá sobre o usuário, no sentido de suas habilidades e expectativas. A técnica assemelha-se a uma análise de tarefas (com a diferença de que esta usa como métrica o número absoluto de sub-tarefas, enquanto o percurso cognitivo considera também a complexidade de cada uma dessas sub-tarefas). O percurso cognitivo tem foco no aprendizado do sistema interativo.

 Sobre uma proposta de design, os avaliadores simulam a execução da tarefa, efetuando uma série de perguntas sobre cada passo:

 O que o usuário precisa saber antes de realizar a tarefa?
 O que o usuário deve aprender ao realizar a tarefa?

Mais perguntas adicionais específicas associadas às tarefas são:
>O usuário tentará atingir a meta correta?
>Dada a decomposição de uma tarefa em subtarefas, o usuário saberá por onde começar? Saberá qual é o próximo passo?
>O que o usuário vai tentar fazer a cada momento?
>O usuário perceberá que a ação correta está disponível?
>Onde está o elemento de interface correspondente ao próximo passo?
>Que ações estão disponíveis?
>O usuário associará o elemento de interface correto à meta a ser atingida?
>O elemento de interface revela seu propósito e comportamento?
>O usuário consegue identificar os elementos de interface?
>Se a ação correta é tomada, o usuário perceberá que progrediu?
>Como a interface apresenta o resultado de cada ação?
>O resultado apresentado tem correspondência com o objetivo do usuário?

Considerando-se cada um destes critérios, há algumas soluções típicas para as falhas mais comuns:
>eliminar uma ação, combinando-a com outra ou deixando o sistema assumi-la;
>fornecer uma instrução ou indicação de que uma ação precisa ser realizada
>modificar alguma parte da tarefa para que o usuário entenda a necessidade de ação.
>fornecer feedbacks que indicam o que ocorreu (melhor do que aquele que indica que algo ocorreu).

Recomendações de Usabilidade

As recomendações de usabilidade não são um método propriamente dito, mas servem como ferramenta para outros métodos, como, por exemplo, a Lista de Verificação e a Avaliação Heurística.

As recomendações podem ser de alto ou baixo nível de orientação, variando entre esse dois extremos. Não existe um consenso sobre a nomenclatura dos diferentes níveis. Alguns termos usados pelos autores da área são: princípios, regras, heurísticas, diretrizes, critérios, padrões, metas, conceitos, entre outros.

 

Técnica de Guerrilha

São avaliações de usabilidade informais, em razão a tempo e dinheiro. Guerrilha significa realizar ações fora do comum, agressivas (e que muitas vezes beiram o proibido no caso do Marketing Guerrilha), mas que têm baixo custo e podem causar grande impacto. ["many usability techniques can be used quite cheaply"]

Ações tradicionais e um bom planejamento continuam fundamentais: as ações de guerrilha podem ter um grande impacto inicial, mas sem sustentação não garante o seu sucesso.

É comum utilizar táticas de guerrilha para tentar estabelecer a usabilidade num ambiente hostil:

Alertar para a importância da abordagem de design centrado no usuário;

Lutar pelo orçamento de forma a alocar profissionais ao "projeto usabilidade";

 

Institucionalizar a usabilidade na empresa

 

Teste de Usabilidade

Método para verificar a facilidade de uso de uma interface para seus usuários finais.

Usuários potenciais da interface são incentivados a usá-la num ambiente monitorado, onde suas ações são gravadas e anotadas. Um profissional facilitador fica ao lado do usuário para guiá-lo pelo teste e incentivar que verbalize seus problemas e desconfortos.

Numa sala separada, podem estar outros membros da equipe de design da interface para observar o teste ao vivo sem interferir no comportamento do usuário. Após o teste, os dados são analisados e é gerado um relatório contendo recomendações para a equipe de design e o consultor fica à disposição para discutir soluções para os problemas encontrados.

Com base em pesquisas de perfil dos consumidores, é recrutado um número reduzido de usuários potenciais, representando os principais grupos de perfis. Cada usuário testará a interface separadamente, numa sessão que dura aproximadamente 1 hora. Ao final da sessão, ele deve receber um brinde para compensar o tempo dispendido.

No início do teste, o facilitador explica porque a empresa está promovendo os testes e em seguida apresenta a interface, pedindo a opinião do usuário sobre aspectos subjetivos da interface, como beleza, atratividade e etc. Depois disso, o usuário é requisitado a realizar determinadas tarefas, como por exemplo "descobrir se o aparelho X possui uma funcionalidade Y". Ao final, é repassado ao usuário um questionário de satisfação para registrar seu conforto ao realizar as tarefas.

As tarefas que o usuário realiza são escolhidas com base na análise cruzada de log (estatísticas de navegação), de emails de suporte e do atendimento online. Essas fontes já possuem dados que servem como pistas para encontrar os principais problemas de usabilidade.  

Recursos

Para o adequado registro e observação da interação do usuário, é recomendado o uso de um laboratório de usabilidade. Trata-se de uma local com duas salas ligadas por espelho translúcido e uma câmera de vídeo. O espelho permite a observação livre do contexto e a câmera registra a expressão facial e fala do usuário durante o teste. Esses dados são cruzados com os registros de um software de fundo que monitora a interação do usuário com o sistema.

É possível realizar testes mais econômicos, porém a apresentação dos resultados não é tão rica. Caso não seja necessário grande esforço para chamar a atenção de outros membros da equipe para os problemas de usabilidade, não é necessário o laboratório de usabilidade. Com apenas uma sala privada com um computador e uma câmera de vídeo, é possível obter resultados bastante satisfatórios.

É necessária a participação de pelo menos 5 usuários, representando os principais grupos de perfis de consumidores potenciais. Eles devem ser escolhidos cuidadosamente para evitar possíveis desvios.

Resultado

Os objetivos de um teste de usabilidade podem ser vários: 

• testar a aceitação de um novo produto no mercado
  
• comparar versões diferentes de uma interface
  
• comparar um produto com seu concorrente
  
• avaliar o estado geral do produto
  
• identificar a origem de comportamentos inesperados/indesejados (taxa de abandono do carrinho de comprar, por exemplo)
  
• receber opiniões
  

O teste pode levantar diferentes métricas, que devem se escolhidas de acordo com os objetivos:

• tempo de execução de tarefas
  
• taxa de erro na execução de tarefas
  
• severidade dos erros encontrados
  
• taxa de conclusão da tarefa
  
• número de cliques para uma tarefa
  

Os dados coletados durante os testes são analisados para identificar os problemas de usabilidade que os usuários têm e, na medida em que são encontrados, já são cogitadas possíveis soluções. Ao final da análise, é gerado um relatório contendo os problemas e as soluções propostas e o consultor fica à disposição para reuniões com a equipe para discutir as soluções, bem como acompanhar os seus desdobramentos.

Teste de Usabilidade Remoto

Método para testar a facilidade de uso e compreender a motivação das ações do usuário que utiliza meios de comunicação à distância (ex: telefone, internet). A vantagem de usar meios à distância é que se pode analisar as ações do usuário num ambiente mais próximo do normal do que o laboratório de teste de usabilidade tradicional. Outra vantagem é aumentar a abrangência geográfica da amostra de participantes. 

O recrutamento pode ocorrer a partir da base de clientes ou através de um convite por email ou website. É importante que o convite solicite perguntas aos usuários antes para que estes sejam selecionados para representar o público-alvo. Uma das perguntas cruciais é sobre a disponibilidade de telefone ou softwares numa combinação que permitam que sejam usados ao mesmo tempo. Uma vez selecionado, é feito um contato para agendar o teste, ou caso o usuário esteja disposto, o teste é realizado na mesma hora.

A diferença para uma entrevista é que o usuário é solicitado a interagir com a interface. Pode-se usar um software que capture a tela do usuário e transmita para o analista em tempo real, mas isso pode ser substituído pela navegação espelhada (o analista clica nas mesmas opções que o usuário). 

Existem algumas ferramentas que podem ajudar a realizar testes remotos. A funcionalidade mais útil é o compartilhamento de tela.

• UserVue permite compartilhar, gravar e transmitir áudio numa sessão de uso à distância. Infelizmente não pode ser comprado no Brasil
• UltraVNC permite o compartilhamento e controle da tela do usuário à distância. É estável e rápido, mas não permite mais do que isso.

Etnografia Aplicada

A etnografia consiste em um método derivado da antropologia e significa literalmente “descrever a cultura”. É praticada nas ciências sociais a fim de investigar e compreender a organização social do trabalho (estrutura, regras e modos de organização). Objetiva encontrar a ordem, padrões em uma atividade. Hoje, vê-se uma aplicação da etnografia no contexto do design, um exemplo é a empresa IDEO (veja este artigo da Businessweek de 2006), que vem a algum tempo, explorando esta técnica para geração de idéias, insights sobre as necessidades dos usuários, tanto para design de produtos quanto de serviços visando sempre a inovação. 

Características da etnografia

• Acontecem em ambiente natural;
• É aberto as mudanças e refinamento conforme a coleta de dados corre no tempo. É, portanto, iterativo;
• Combina métodos como observação e entrevistas semi estruturadas;
• Tem objetivo de ser mais exploratória que avaliativo; e
• Tem um foco em descobrir o ponto de vista “nativo” do usuário/consumidor/indivíduo.

Vantagens da etnografia aplicada

Pode levar mais tempo e ser mais cara que outras técnicas de pesquisa qualitativa, no entanto, pode atingir um nível profundo e mais rico de insights e conhecimento sobre usuários potenciais e suas necessidades.

Quando é recomendada

• Fase inicial de desenvolvimento de produtos
• É indicada quando o objetivo é explorar necessidades emergentes e ainda desconhecidas para gerar idéias de novos produtos.
• Pode ser usada também para entender como os usuários de um perfil específico usam o produto no dia-a-dia para recomendações de possíveis melhorias e inovações.

Benefícios

Etnografia aplicada é uma excelente forma de descobrir a diferença que existe entre o que as pessoas dizem e o que elas realmente fazem no dia-a-dia, pois combina técnicas que visam explorar o que pessoas dizem, fazem e como usam um determinado produto, por exemplo.

Observação na prática

Este exercício, a seguir, foi transcrito do livro “Design de Interação“. Experimente .

Pare de ler este livro e observe ao seu redor. Onde quer que esteja, são muitas as chances de você poder ver e ouvir muitas outras coisas e pessoas. Comece a fazer uma lista do que você observa e, quando as coisas mudarem ou as pessoas se moverem, escreva o que aconteceu e como aconteceu. Por exemplo, se alguém falou, como parecia a sua voz? Irritada, calma, sussurrante, feliz? Passe alguns minutos observando tudo o que for possível.

Depois, pense sobre as mesmas observações, mas comece a interpretá-las: imagine que você tenha que dispor em categorias os principais itens ou pessoas que você consiga enxergar. Quão fácil é ir da descrição detalhada para uma mais abstrata?

…

Conclusões

A aplicação de etnografia representa grande potencial no desenvolvimento de produtos, especialmente de inovação, ainda é pouco utilizada no design de produtos (digital ou não), no Brasil, o que significa ser uma oportunidade para podemos aprender com o que é feito lá fora e também procurar formas de integrá-la ao nosso contexto.

É importante ressaltar que a etnografia aplicada ao design, é indicada em fase anterior ao desenvolvimento do produto, ou seja, ela é importante como técnica de levantamento de idéias. Como ressalta Norman em seu artigo “Why doing observation first is wrong”: once a project is announced, it is too late to study what a product should be…Do not insist on doing them after the project has been initiated. Then it is too late, then you are holding everyone back… We need to discover what users need before the project starts, for once started, the direction has already been determined. We need to embrace rapid, iterative methods”.

E por que isso ainda soa inadequado, no nosso contexto? Por que o designer e a equipe de desenvolvimento, na maioria das empresas de design do Brasil, não participam das decisões estratégicas, ou seja, ainda existe uma certa alienação sobre para quem e o que exatamente estamos projetando. Os designers/projetistas, na maioria dos casos, não fazem parte da equipe de stakeholders, ou seja da equipe de quem "toma decisão". Como podemos alterar este processo, melhorando as práticas em nosso dia-a-dia?

Há ainda que observar que os desejos e nessecidades dos usuários, quando descobertos, por técnicas como etnografia podem guiar o projeto, dando um direcionamento, mas a prática não deve parar por aí, ou seja, é preciso iterar o design, evoluí-lo a partir de feedback real dos usuários, de preferência em ciclos curtos ágeis, intercalando prototipação rápida e testes.

E mesmo em um cenário otimista, considerando a situação do designer como participante das decisões estratégicas dentro da empresa: O quanto podemos inferir sobre o perfil de usuários e suas necessidades pela prática da observação como a etnografia, e mais importante: Como inserir o designer nestas práticas para incorporar os resultados nos projetos (independente da sua natureza) ?

Aprenda mais sobre etnografia aplicada

Why doing observation first is wrong

http://jnd.org/dn.mss/why_doing_user_observations_first_is_wrong.html

An Applied Ethnographic Method for Redesigning User Interfaces

http://hcil.cs.umd.edu/trs/95-07/95-07.html

Ethnography in the field of design

http://findarticles.com/p/articles/mi_qa3800/is_200001/ai_n8895749/

Coletânea de vários artigos sobre o tema

http://deyalexander.com/resources/uxd/ethnography.html

Implications for design

http://www.ics.uci.edu/~jpd/classes/readings/Dourish-Implications.pdf 

Etnografia virtual

Em situações em que os recursos são escassos e o acesso à comunidade a ser estudada é dificultado por dispersão geográfica ou barreiras simbólicas, pode ser feito com cautela um estudo etnográfico baseado na observação e participação em redes sociais na Web. 

Etapas:

• Identificar comunidades virtuais onde se encontrariam o público-alvo
• Fazer o perfil do pesquisador, experimentando como se fosse um membro da comunidade
• Experimentar ferramentas e atividades com o grupo
• Analisar registros de fala
• Perceber padrões comportamentais 

O mais interessante é que, muitas vezes, a própria comunidade empreende iniciativas de pesquisa espontâneas através de enquetes, censos e entrevistas. 

Entretanto, é preciso interpretar os dados com cautela. Se alguém diz na comunidade que come feijão todo dia, não quer dizer que ela realmente faça isso. As pessoas se apropriam da virtualidade, muitas vezes, para experimentar diferentes identidades. A fala deve ser interpretada não como um relato fiel da realidade, mas sim como um ato social visando efeitos. Por isso é importante aproveitar as possibilidades de interação que a rede oferece e participar das atividades. A compreensão de um ato para quem está fora é muito diferente de quem está dentro. 

Sondas Culturais (Cultural Probes)

Usuários são convidados a registrar seu cotidiano com ferramentas de pesquisa fornecidas por pesquisadores, tais como:

• diários de papel
• blogs e fotologs
• máquinas fotográficas
• filmadoras
• gravadores
• postits 

A proposta é promover a participação do usuário na pesquisa de tal forma que se torne sujeito e não o objeto da pesquisa, fazendo recortes e ressaltando o que lhe interessa. 

Apesar do usuário ter bastante liberdade para registrar o que quiser, é recomendável que o pesquisador sinalize o que interessa, até para não gastar desnecessariamente o tempo do usuário. Uma sondagem cultural pode descobrir:

• quais são os objetos importantes para as pessoas
• como as pessoas se relacionam na intimidade
• problemas que as pessoas encontram no dia-a-dia e que já se acostumaram
• gambiarras e hacks

Na interpretação, é preciso compreender como o usuário aceitou a proposta de pesquisa. Algumas pessoas simplesmente tiram fotos da família fazendo poses e registram opiniões extremamente positivas ou negativas acerca de produtos, enquanto outras pegam o espírito de estranhamento típico de antropólogos. Para esclarecer o recorte, é necessário fazer uma entrevista profunda após o período de sondagem.

Uma sondagem cultural pode durar de 2 dias a 2 meses, dependendo da abrangência e profundidade que se deseje. Frequentemente, os participantes ganham de presente os aparelhos utilizados para registrar os dados de pesquisa. 

Se forem usados blogs e fotologs, as entrevistas podem ser feitas sob demanda, no momento em que surgem os registros. Esse tipo de observação é mais invasiva e pode deixar os participantes constrangidos ou sob pressão. 

Exemplos de projetos

Do not disturb é um projeto que investiga a solidão em grandes cidades. O designer mandou uma caixa com perguntas sobre os momentos, lugares em que as pessoas se sentiam incomodadas nas cidades e quais partes do corpo eram afetadas.

 

Lamp Concept foi desenvolvida para pessoas que acreditam que lâmpadas podem ser afetivas no lar. A sonda incluiu um saco para colocar lâmpadas, um mapa da posição das lâmpadas na planta da casa, um envelope para fotos.

Simon Kwok usou as sondas para investigar o contexto em que eram usados os Blackberries da RIM e, a partir disso, montar Personas.

Algumas sondas foram usadas para compreender as meninas chinesas antes de abrir uma loja da Barbie em Shangai. 

Com o mesmo objetivo, foram elaboradas outras sondas, incluindo cartões postais que deviam receber adesivos de smileys e bonecas de papel para serem vestidas pelas meninas.

Louise Klinker usou sondas de uma forma mais divertida. Deu aos participantes de filas, algumas sondas espirituosas. Um saco para assoprar o "ar" da fila, escrevendo atrás seu conteúdo.

Nos resultados, é interessante como conseguiu capturar os sentimentos das pessoas de forma tão atrativa.

 

Referências bibliográficas

• Inside Your Users’ Minds: The Cultural Probe
• Cultural Probes and the Value of Uncertainty
• Gaver, B., Dunne, T., and Pacenti, E. 1999. Design: Cultural probes. interactions 6, 1 (Jan. 1999), 21-29. DOI= http://doi.acm.org/10.1145/291224.291235 

Método PS³

Requerimentos:

 

• Canetas na cor preta ou azul (suficiente para o número de participantes)
• 4 blocos de duas cores diferentes de Post-its (ideal nas cores rosa e azul)
• Cronômetro
• Facilitador
• 2 cartolinas ou folha de flip-chart

 

Funcionamento:

 

Reúnem-se os participantes que devem ser divididos em dois grupos. O facilitador fica de fora.

 

Nominam-se Grupo A e Grupo B e apresenta a primeira etapa da dinâmica: A apresentação do tema que será o foco no levantamento de problema/solução. E a designação de cores de post-its para problema e solução. No caso vamos colocar rosa para problema e Azul para solução.

 

Os dois grupos terão 5 minutos cronometrados para identificar problemas referentes ao tema, estes por sua vez devem ser escritos nos post-its na cor designada para problema, no caso o de cor rosa. Observação: o número de problemas a ser levantado é igual ao número de participantes que tem em cada grupo. Exemplo: 3 participantes = 3 problemas nesta primeira etapa.

 

Finalizada a contagem de tempo para o primeiro ciclo o facilitador recolhe os post-its de ambos os grupos e explana ao grupo qual será sua próxima ação: a troca do conjunto de problemas pelos que foram gerados pelo outro grupo.

 

Sendo assim inicia-se uma nova contagem para gerar as respectivas soluções para os problemas apontados pelo outro grupo colando suas respostas escritas em post-its na cor azul no post-it referente.

 

Nisso a tarefa divide-se em 6 ciclos de troca do conjunto Problemas/Soluções gerado por ambos grupos.

 

Ciclos

O ciclo de tempo varia de acordo com o avanço dos tópicos levantados por isso o tempo aumenta para cada troca. Sendo divididos da seguinte maneira:

Primeiro ciclo (levantamento de problemas) :           5 minutos
Primeira Troca (levantamento de soluções):            1 minuto
Segunda Troca (prospecção de dificuldades):          2 minutos
Terceira Troca (alternativas para dificuldades):        3 minutos
Quarta Troca (novo levantamento de problemas sobre as soluções) : 4 minutos
Quinta Troca (alternativas para resolução) :         5 minutos

Segue imagem com a contagem dos tempos e dinâmica do exercício.

Clique na imagem para ver maior (abre em nova janela)

 

 

Ordenamento de ícones (Icon-sorting)

Modificação do método de card-sorting para a definição de funcionalidades e ícones correspondentes numa interface.

Pescando Funcionalidades (Fishing Features)

Definição

Fishing Features é um método de design participativo no qual oficinas são organizadas com o objetivo de definir funcionalidades essenciais de um projeto.

Resumo

Esse método de oficina participativa, é apropriado para definir e discutir funcionalidades relevantes de um sistema, através de um tema pré concebido. Também ajuda a priorizar qual funcionalidade desenvolver.

Essa oficina pode ser usada como um primeiro passo no processo de desenvolvimento ágil, onde o cliente e os profissionais envolvidos, podem participar e gerar idéias.

Depois de selecionadas as prioridades, cada integrante da equipe, define qual funcionalidade quer desenvolver, ficando também com as vertentes parecidas.

Tempo estimado

O tempo depende de quantos temas relevantes terão. É aconselhável que cada sessão não tenha mais que 4 temas. Um  tempo estimado de 20 minutos para idéias sobre o tema e mais 35 minutos para junção de temas relevantes e discussão.

Materiais Necessários:

• Cartolina,
  
• Post-its,
  
• Canetinha / caneta / lápis
  

Passo a passo

Pré- requisitos: Temas para discussão deverão estar escritos em cartolinas, cada um separado e multiplicados pelo número de grupos.

1. Introdução:

O facilitador apresenta os temas e separa os participantes em grupos de números iguais. Até quatro grupos. (5 minutos)

2. Geração de Idéias:

O facilitador entrega um tema para cada grupo. Explica que deve-se gerar idéias com desenhos ou escrita nos post-its e colar nas cartolinas. (5 minutos)

3. Troca de Temas:

O facilitador retira as cartolinas que já foram utilizadas pelos grupos e as guarda separadamente. Em seguida troca o tema de cada grupo para a geração de novas idéias.

4. Ordem de importância:

Os participantes nessa etapa ficam juntos, e é disponibilizadoa eles as cartolinas com as idéias(um tema de cada vez), para agrupar as idéias parecidas ou iguais. (5 minutos ou mais se houver discordância de idéias)

5. Seleção de Prioridades:

Depois de agrupadas as idéias, é definida a ordem de importância ou relevância.

Ex.: Se uma idéia foi citada mais de 3 vezes é bastante importante para o projeto, as que foram citadas 2 ou 3 vezes pouco importante e as que só apareceram 1 vez ficam a critério do grupo definir se serão aplicadas no projeto. (30 minutos)

Método sendo aplicado, para gerar idéias de dois temas relevantes para um editor de texto para alfabetização:

Resultados

O resultado do método são telas que permitem visualizar rapidamente o que é mais importante no sistema.

 

Créditos 

Esse método desenvolvido é uma adaptação do Método de Design Game.

Stop

Definição do jogo

Inicialmente desenha-se uma tabela em um papel para cada jogador. Cada coluna recebe o nome de uma categoria de palavras como, animais, automóveis, nomes pessoais, cores, etc. A partir daí, sorteia-se uma letra entre os jogadores. Geralmente fala-se em coro: "UESTOPE" ou "ADEDÂ-NHA" ou "ADEDONHA" e todos jogam um número com a mão. Conta-se: A, B, C, D até Z se o número passar de Z começa-se de novo no A (K, W e Y são opcionais e geralmente são excluidas do jogo por causa da dificuldade assim como H, Q e X). A partir dos dedos e se define a letra. Após isso, os participantes imediatamente têm que preencher uma linha inteira da tabela, com uma palavra (que seja começada com a letra sorteada) para cada coluna, devendo a palavra ser relacionada ao título daquela coluna.

O primeiro que conseguir preencher todas as colunas imediatamente grita "STOP!" e assim os outros participantes interrompem o preenchimento de suas tabelas e é começada a análise das respostas e a contagem de pontos.

As colunas mais comuns são: Nome; Lugar; Objeto; Fruta; Cor; Animal; Carro; Marca; Profissão; Cidade, Estado e País (CEP)

Definição do Método

A proposta para este método segue exatamente a mesma lógica do jogo, porém podemos definir recompensas para o grupo e não apenas para o "vencedor". Como a intenção é a utilização do jogo como método de pesquisa podemos organizar as colunas em torno de um temas, produtos,  situações, entre outros de forma a detectar padrões comportamentais, expectativas, atitudes inesperadas, insights, motivações e exploração da diversidade cultural.



Quando Usar

Análise de modelos mentais.

As representações mentais são maneiras de representar  internamente o mundo  externo.  As pessoas não  captam o mundo exterior  diretamente,   elas  constroem  representações  mentais  ou  internas  do mesmo.
Podemos utilizar o método Stop para entender quais são as percepções de grupos análogos (ou não) sobre design de determinado produto, marca, etc.


Coleta de insights criativos.

O jogo, por natureza, estimula o pensamento criativo, já que para ganhar a pessoa precisa pensar o mais "fora da caixa" possível para que sua resposta não seja igual a dos outros participantes. Dessa forma podemos utilizar respostas absurdas e não convencionais como insights criativos dentro do design de produtos e serviços.



Procedimentos

O grupo de pessoas onde o método será aplicado deve ser o mais diversificado possível.

Reunidos em grupo com um facilitador com a adição de um observador para análise não participativa.

Utiliza-se papéis e canetas para aplicação do método. 

Tag Art

Definição:

Método desenvolvido para geração de soluções para uma determinada proposta a partir de palavras chaves sorteadas.

Processo:

Escolher uma proposta a ser solucionada, reunir o grupo para explicar qual será o processo. Primeiramente é necessário escolher temas relacionados a proposta. O número de temas fica a critério do ministrante do método, porém é recomendável utilizar um tema livre.

Ex.: A proposta é definir um modelo de cadeira de rodas. O número de temas definidos foram três: Forma / Material / Livre

 

Cada tema terá uma cor diferente para a tira de papel. O participante terá um minuto para escrever a palavra chave de cada tema proposto. É importante que esse processo seja realizado por etapas.

Ex.: Será aplicado o tema, distribuído a tira de papel com a cor referente ao tema e os participantes escreverão a palavra chave. Depois de um minuto as tiras serão dobradas e colocadas dentro do recipiente já reservado e identificado com o tema. Feito isso para o primeiro tema, aplicar o mesmo processo para os outros.

Depois que todos estiverem fechado essa primeira etapa, cada participante irá retirar uma tag (tira de papel) de cada recipiente, estando no final com uma tag de cada tema, que neste caso serão três tags.

Feito isso, cada um terá que associar os três temas e transpor em forma de desenho, podendo também utilizar textos de apoio. É importante que cada um cole na sua folha as tags sorteadas e que escrevam o tema de cada uma para identificar. As tags devem ser encaixadas exatamente dentro do tema proposto.

No final, as propostas serão expostas e cada participante deverá apresentar as tags que sorteou, identificá-las com o tema e explicar a proposta gerada.

Materiais:

• Tiras de papéis com cores diferentes.
• Recipientes com identificação.
• Folhas para desenho (preferência A3).
• Canetinhas coloridas.
• Lápis de cores.
• Post its.
• Cola.

Organização:

O ideal é que os participantes fiquem todos juntos em uma grande mesa. Esse tipo de método herda uma das regras do brainstorm "trabalhar em cima de outras idéias". Pode acontecer do participnate não conseguir desenvovler nada e no momento que observar o desenvolvimento dos outros participantes, despertar uma ideia nova, seguindo as tags sorteadas.

Além disso se torna mais fácil o uso de materiais, pensando que não será necessário o gasto para grupos isolados.

Caso o número de participantes seja muito grande, o ideal é dividí-los em uma menor quantidade de grupos possível. O ministrante do método deverá dividir os grupos, se necessário.

Possibilidade de mudança:

Caso no grupo haja algum participante com alguma deficiência motora que o impeça de desenvolver o desenho, o processo deverá ser oral, ou seja, a partir das tags retiradas, os participantes deverão desenvolver uma ideia mental e apresentar oralmente para a turma.

O ministrante poderá escrever em uma folha as tags de cada participante e de forma rápida descrever o que o participante está apresentando para registrar a ideia.

Sobre o método:

Este método foi criado, desenvolvido e aplicado pela designer Ana Paula Aires, aluna do curso de pós graduação em design de interação da parceria entre o Instituto Faber Ludens e a FISAM.

O nome do método foi escolhido a partir do sistema de tag cloud que se resume em uma nuvem de palavras chaves onde a pessoa escolhe a que acha mais atrativa, clica e visualiza informações sobre o assunto escolhido.

 

Técnica do Humor

Primeiro você pensa: "Ih... tem humor nesse método", mas isso aqui não é Designer sentado no usuário, ops, Design centrado no usuário.

Mais do que a ideia da criação de (por exemplo) "dinâmicas de grupo engraçadas", esta proposta parte da ideia de que, através do humor, certos assuntos e ideias (comos politicamente incorretos) são abordados e discutidos mais facilmente, permitindo que sejam desenvolvidas idéias mais "malucas". Além de aproveita ro prazer que o humor proporciona para tornar os métodos mais divertidos.

O que é o humor? Como funciona uma piada? 

"Nada mais humorístico do que o próprio humor, quando pretende definir-se" (Friedrich Hebbel).

A idéia de utilizar o humor como método de criação e pesquisa foi iniciado no texto "Sabe a última do designer?" Projeto de risada! e vem sendo desenvolvida no projeto Humor como Método.

Apenas como introdução rápida, apresento aqui a definição de "humor", proposta no livro "Uma História Cultural do Humor" (p. 13), de Breemer e Roodenburg:

Entendemos o humor como qualquer mensagem - expressa por atos, palavras, escritos, imagens ou músicas - cuja intenção é a de provocar o riso ou um sorriso. (...) a noção de humor é relativamente nova. Em seu significao moderno, foi pela primeira vez registrada na Inglaterra em 1682 já que, antes disso, significava disposição mental ou temperamento.

Para um aprofundamento nos conceitos, sugiro a leitura dos seguintes textos:

• Sobre Humor: O que é o humor! (risos)
• Sobre Piadas: Entendendo a piada [é um texto para explicar como as piadas funcionam, entendeu?]
• Potenciais de ambos: Humor engraçado e Piadas que fazem rir: inovação ou conservadorismo?

HUMOR NA PESQUISA

O autor Possenti sugere que:

"(...) para lustrar hipóteses ou princípios de análise linguística, ao invés de utilizar dados forjados ad hoc, ou que são excessivamente chatos ou mesmo pouco verossímeis, servindo apenas como exemplos escolares, os especialistas poderiam escolher uma piada recorrente." (POSSENTI, p.27, 1998) 

Um olhar de seriedade sobre as piadas pode trazer informações que não são mostradas em uma análise habitual:

"(...) as piadas são interessantes para os estudiosos porque praticamente só há piadas sobre temas que são socialmente controversos. Assim, sociólogos e antropólogos poderiam ter nelas um excelente corpus para tentar reconhecer (ou confirmar) diversas manifestações culturais e ideológicas, valores arraigados. Neste sentido, as piadas são uma espécie de sintoma, já que, tipicamente, são relativas a domínios discursivos "quentes"." (POSSENTI, p.25, 1998)

Análise da piada

É a análise daquilo que foi exposto e como foi exposta a piada ou o humor. É o momento mais importante do "humor enquanto método de pesquisa" pois é quando se transformamtodas as coisas engraçadas que foram ditas ou encenadas, em informações e pesquisa. 

Veja, por exemplo, a imagem abaixo, do site LulaLOL:

Oque está por trás destas frases, que história, que conhecimentos sãonecessários para achar esta cena, com estas frases, engraçada? Relações pessoais, sociais, políticas e economicas podem estar envolvidas em uma "simples" piada.

É importante observar o contexto, a ironia, as pressuposições e todos os pequenos detalhes presentes na piada contada e na forma de humor utilizada. Pergunte-se porquê aquilo causa riso. No exemplo acima, não deveria ser um assunto a ser tratado à sério?

Exemplos e referências

Eu fiz esta análise de uma tirinha, analisando relações sociais e pervasividade computacional como modelo para se "descobrir" informações em uma piada (como, neste caso, a crítica ao projeto 6º sentido, a insegurança quanto à novas relacionamentos e a presença de rastros dos indivíduos, na internet).

Para exemplos de humor com tecnologia, para realizar outras análises, você pode ver o post Humor e Tecnologia (tirinhas, cartuns e charges), onde estão reunidas várias imagens engraçadas sobre o assunto. :)

HUMOR NA CRIAÇÃO

Vejo, a principio, alguns "modos" de se fazer e encontrar o humor:

• Humor proposital (o autor tinha intenção de fazer uma piada), como ao dizer "Como faço pra adicionar alguém como amigo, aqui no Lattes?"
• Humor "encontrado" (o autor não queria fazer uma piada), como em uma mensagem no Twiiter "Aonde está o album de fotos aqui no twiiter?"

Quem trabalha com publicidade e design, deve ter percebido que o humor já está presente em reuniões com finalidade de criação.

O simples ato de compartilhar o riso era mais importante do que o conteúdo específico ou o impacto imediato de qualquer piada ou caricatura. Rir junto significava participar de uma cultura comum, uma forma de comunicação sobre assuntos de interesse mútuo. Assim sendo, o humor ajudava a construir um espaço público, um campo ou arena onde poderiam ser discutidos todos os tipos de idéias, fossem elas políticas, sociais ou morais. As visões expressas dentro deste espaço público nunca eram monolíticas ou uniformes. O humor popular estabelecia um sentido de comunidade entre os participantes mas, ao mesmo tempo, ajudava a definir e a esclarecer as diferenças dentre daquela comunidade.

(Mary Lee Townsend, "O humor e a esfera pública na Alemanha do século XIX", p. 228 de "Uma História Cultural do Humor")

O humor faz parte do exercício da imaginação e do processocriativo, por sua própria natureza: em uma piada, criamos narrativas,propomos situações diferentes e inusitadas.

Técnicas propostas

Então, como podemos utilizar o humor para exercitar a mente, criar e fazer emergir discursos "proibidos"? Atenção: as técnicas abaixo são propostas que ainda não foram testadas, por isso devem ser encaradas como sugestões que ainda merecem testes e melhor fundamentação.

Improviso

Reúna os envolvidos no projeto ou os usuários para realizar pequenos "jogos" de improviso, ou improvise esses jogos. Defina alguma finalidade como "Coisa engraçadas sobre tecnologia" ou "Faça alguém dar risada com mimicas sobre o uso do celular". O interessante é que há pouco limite para participação: podem participar de duas a grupos com várias pessoas.

Como referência, inspire-se na "comédia de pé" e nas esquetes de improviso de grupos como: Whose Line Is It Anyway?,ZÉ - Zenas Improvizadas, Improvável, Quinta Categoria, entre outros.

Novas funções para objetos

Veja este vídeo que mostra uma esquete de "Novas funções para objetos" (Não consegui incorporar o vídeo aqui).

Um dos "jogos" utilizados por estes grupos de improviso, é o de criar novas funções para objetos, sejam eles objetos comuns ou não. O blog Uncoverging trouxe alguma "utilizações alternativas para o seu computador portátil", como essa:

Aqui, cai bem a aplicação de técnicas de Bodystorming.

Homem na ilha deserta

O homemna ilha deserta é um clássicos das tirinhas e do humor. É um modo interessante depensar em artefatos, justamente porque propõe a situação de uma pessoa isolada de toda a civilização e construção tecnologia, lidando ela mesma com a natureza, suas necessidades, desejos e a construção de seus artefatos.

Que tal pensar em outras situações-limite? Multidão de pessoas, cavernas, homem-bolha, espaço, etc.

Piada fácil

Nem sempre é fácil fazer uma piada. Se um grupo tiver dificuldades em fazer humor, podemos utilizar alguns artifícios: existem espécies de "facilitadores" de piadas, modelos prontos que facilitam o desenvolvendo de piadas. Podem ser utilizados para "aquecer" o grupo que for utilizar o método do humor.

Faça assim: misture situações opostas. Oengraçado pode estar na contradição, na "sacada" de reunir duas situações que normalmente não estão juntas. Como exemplo, veja esta mistura de anos 50 e 60 com a atualidade, do site Não Salvo:

Frases

Dinâmica em grupo

Veja este vídeo que mostra uma esquete de "Frases" para situações propostas (Não consegui incorporar o vídeo aqui).

Técnica: Sugira uma frase (ou) Complete o balão 

Sugerir frases para personagens pode ser um modo bom de "aquecer" ou de "quebrar" gelo de participantes que não estejam entrosados no humor. O interessante desta técnica, também, é que pode ser aplicada online, para colaboração.

Abaixo, exemplo do blog Haznos: uma mesma situação com várias frases:

Para direcionar o tipo de humor, há também o estilo abaixo, que pode ser mais dramático:

Ou então o exemplo abaixo, do blog Jovem Nerd, onde é pedido que os visitantes do blog proponham frases para uma imagem:

Frases propostas pelos usuários:
- O Divino não perdoa ninguém mesmo, né? (Bruno “Bigus” Rodrigues)
- Isso sim é sexta-feira casual! (Thiago Medeiros / Rodrigo)

Referências

• Uma História Cultural do Humor, livro de Jan Bremmer e Herman Roodenburg;
• Ousar rir - Humor, criação e psicanálise, livro de Daniel Kupermann;
• Humor da charge política no jornal, artigo de Gilberto Maringoni;
• POSSENTI, Sírio. Os Humores da Língua: Análises Lingüísticas De Piadas. Campinas: Mercado das Letras, 1998.
• Galeria de imagens Humor e Tecnologia (tirinhas, cartuns e charges);

[O nome "Design centrado no humor" foi proposto por Frederick van Amstel no post gerador deste método, o "Sabe a última do designer?" Projeto de risada!"]

Definição de Prioridades (Briefing Workshop)

Definição

Briefing workshops é um método de design participativo no qual oficinas são organizadas com o objetivo de se estabelecer o escopo de um projeto. Estas oficinas servem para:

• Introduzir o projeto aos stakeholders;
• Estabelecer os assuntos chave;
• Envolver e motivar os stakeholders;
• Identificar talentos e experiências úteis
• Identificar os próximos passos.

Resumo

Os participantes devem ser usuários potenciais do projeto. Workshops parecidos podem ser realizados com diferentes grupos de interesse (ex: gerentes, equipes, etc...) ou com diferentes temas (ex: trabalho, moradia, etc...).

Cada workshop pode ter um ou mais facilitadores que devem planejar previamente um formato adequado para o contexto.

Deve-se manter um registro de todos os participantes, sugestões e questões-chave identificadas.

A contribuição das pessoas não pode ser atribuída a ninguém, a não ser que todos concordem com isso.

Tempo estimado: 1h30

Número ideal de participantes: 9 a 24.
Em grupos maiores, separe as pessoas em mais sub-grupos para a categorização ou tenha uma equipe de facilitadores ajudando na categorização.

Principais passos

1. Brainstorm individual em post-its;
2. Categorização em grupos menores
3. Apresentação de resultados
4. Discussão geral e planejamento de próximos passos.

Passo a passo

1. Introdução

   O propósito do evento é explicado pelo facilitador. Todos se apresentam e explicam seus interesses. O anotador e a pessoa responsável pelo flip-chart devem se identificar. (15minutos)

2. Brainstorm individual

   Serão apresentadas três perguntas:
   
   • Que está errado?
   • Qual o seu sonho?
   • Como realiza-lo?
   Os participantes serão orientados a responder às perguntas em Post-its ou cartões de três cores diferentes, cada cor correspondente à uma pergunta.Cada Post-it deve conter apenas uma resposta e pode-se estabelecer um número máximo de respostas por participante. Deve ser permitido utilizar símbolos e desenhos, principalmente no caso de pessoas iletradas. (15 mins)

3. Categorizando

   As pessoas são divididas em três sub-grupos. Cada sub-grupos é responsável por categorizar Post-its de uma cor organizando-os sobre um papel maior e criando títulos. Caso seja necessário, é permitido usar ilustrações ou gráficos para complementar seus estudos. (20 mins)

4. Apresentação

   Cada grupo explica o que descobriu para os outros participantes. (20mins)

5. Discussão

   A equipe deve discutir sobre os resultados e definir os próximos passos do projeto. Recomendações estratégicas e ações imediatas devem ser identificadas. (20 mins)

Exemplo de painel gerado pelo método:

Dicas

• Caos as pessoas considerem complicado começar, diga “Basta escrever a primeira coisa que vier à sua mente, seja grande ou não
• O registro deve incluir digitar todos as notas dos post-its e quadros flip-chart, assim como os pontos chave de todo o debate.
• Em seguida circule um sumário para todos os participantes

Material necessário

• Fichas de participação
• Banners com o título do workshop
• Material para visualizar: mapas, fotos, plantas
• Flip-chart (ou um cartaz na parede)
• Canetas para quadro branco ou giz.
• Canetas e lápis
• Post-its em três cores
• Fita adesiva (ou algo para fixar papeis na parede)

Fonte:

http://www.communityplanning.net/methods/methods.php

Exemplo de aplicação

No vídeo abaixo há uma experiência de aplicação do método:

Oficinas de Arte (Art Workshop)

Imagem: http://www.theartworkshopinc.com/

As oficinas de arte (Art Worskshops) permitem que uma comunidade ajude a projetar seu ambiente. A finalidade pode ser a arte em si ou parte de um esforço de melhoria.

É uma boa forma de envolver no desenvolvimento de idéias aquelas pessoas que não se sentem atraídas por meios convencionais de consulta, como as crianças; é também uma forma de quebrar barreiras sociais e ajudar uma comunidade a formar uma opinião comum.

É particularmente útil para ajudar a comunidade a expressar sua capacidade criadora, desenvolver suas habilidades criativas e seu sentido de identidade.

As idéias são geradas pela comunidade em sessões conduzidas por artistas em sessões realizadas em oficinas ou estúdios. Pessoas de todas as idades, classes sociais e níveis de habilidade podem se envolver.

Arquitetos, designers e outros peritos técnicos asseguram-se de que os projetos são viáveis.

A comunidade escolhe por votação ou exposição qual das opções de projeto geradas deve ser construída.

O projeto escolhido é manufaturado, instalado e uma celebração é feita para marcar a conclusão da oficina.

Recomendações

É essencial encontrar para as oficinas artistas dispostos e capazes, que saibam liderar sem dominar o grupo.

Este método é recomendado para finalidades culturais e educacionais, pois o envolvimento de profissionais pode aumentar os custos.

Uma saída para tornar a oficina mais barata é o uso de materiais recicláveis, como papelão e garrafas PET.

Exemplo

Método aplicado finalizando uma Oficina Participativa no Projeto Alfabetização Digital. 

Referências

CommunityPlanning.Net
http://www.communityplanning.net/methods/art_workshop.php

Theart Workshop Inc.
http://www.theartworkshopinc.com/

 

Open Space Technology

OST é um método para a organização de pessoas visando discussões e encaminhamentos em torno de múltiplos assuntos. OST é um tipo de desconferência, auto-organizante.

Referências 

• Exemplo de uso de OST para planejamento urbano 

Prevendo o Futuro das Crianças

Crianças são cheias de imaginação, possuem um alto poder criativo, então por que não aproveitar isto de forma a criar produtos de inovação? Muitos projetos de brinquedotecas afirmam que o brincar é a melhor forma da criança se comunicar, pois é um instrumento que ela utiliza diariamente em seu convívio com outras crianças. Através de atividades lúdicas, a criança aprende a conhecer e aceitar a realidade dos outros. Dentro deste contexto, as crianças expressam duas idéias através da brincadeira de fazer parte da história e retratá-la através de desenhos. As idéias mais interessantes que saem da cabeça das crianças que participam da pesquisa são refinadas e aproveitadas de alguma forma. Se as idéias não forem utilizadas em um primeiro momento, estas podem ser guardadas e aproveitadas em projetos futuros - algumas empresas utilizam bancos de idéias desenvolvendo projetos de forma mais ágil).

Um método com o objetivo parecido com este é o Nokia Open Studio: Engaging Communities, desenvolvido pelos pesquisadores Jan Chipchase e Younghee Jung. Pessoas de várias idades participam desenhando protótipos de como ela desejaria que fosse seu aparelho celular no futuro. Este estudo tem foco maior nas comunidades que a pesquisa é aplicada e existe um produto específico que deve ser desenhado. O Método prevendo o futuro das crianças é mais aberto, pois incentiva as crianças a desenharem vários artefatos como vestuário, transporte, etc.

 

Etapas do processo:

1. O mediador seleciona 5 crianças da mesma idade, senão pode haver competição e as menores podem se sentir inibidas pelas mais velhas.
2. O local escolhido deve sugerir liberdade para que as crianças fiquem a vontade, sendo livre a escolha; se possível que elas escolham.
3. São entregues os materiais para as crianças: papel, caneta, lápis de cor, canetinha, etc, materiais de desenho, pois o processo é mais ágil e claro do que modelagem, por exemplo.
4. O mediador deve iniciar descrevendo um cenário e personagens de uma história inventada. É importante que sejam contextos distantes de nossa realidade, como um futuro distante ou estórias que se passam em outros planetas.
5. Com o direcionamento feito, as crianças devem desenhar os personagens e coisas que estes personagens utilizam em seu dia-a-dia, em suas aventuras, cenários onde vivem, etc. Devem ser feitos desenhos de peças de vestuário, transporte, artefatos tecnológicos ou analógicos.
6. O principal neste método é apenas direcionar as crianças e não limitar suas idéias. O direcionamento é apenas para que as idéias possam começar a surgir. Quando isto acontecer, elas mesmo darão continuidade ao processo.
7. Após 5-10 minutos, todo material é recolhido e o processo se inicia novamente com um novo contexto criado pelo mediador. O tempo pode variar, pois o mediador deve estar atento ao momento de explosão de idéias. Após certo tempo a história deixa de ser interessante, ficando entediante.
8. Após 3 "estórias", o mediador recolhe todo material desenvolvido.
9. A idéia deste método não é buscar idéias explícitas de produtos ou serviços inovadores e copiá-los, mas buscar inspiração para novos projetos.

 

Sugestões:

• Pode ser interessante aplicar as mesmas histórias para grupos de crianças de diferentes idades (ex.: grupo 1: crianças de 5 anos; grupo 2: crianças de 6 anos...),fazendo um comparativo.

• Assim como no projeto NOS onde os melhores projetos são premiados, pode ser dada uma recompensa à todos os participantes do método proposto como forma de premiação, mesmo sendo algo simples como um pirulito.

Imagens ilustrativas:

Prevendo o Futuro das Crianças é um método de pesquisa em Design que, diferente do método Prevendo as Manchetes do Ano Seguinte, não possui um foco específico em uma empresa, é livre e utiliza crianças para quebrar paradigmas.

Crianças são cheias de imaginação, possuem um alto poder criativo, então por que não aproveitar isto de forma a criar produtos de inovação? Muitos projetos de brinquedotecas afirmam que o brincar é a melhor forma da criança se comunicar, pois é um instrumento que ela utiliza diariamente em seu convívio com outras crianças. Através de atividades lúdicas, a criança aprende a conhecer e aceitar a realidade dos outros. Dentro deste contexto, as crianças expressam duas idéias através da brincadeira de fazer parte da história e retratá-la através de desenhos. As idéias mais interessantes que saem da cabeça das crianças que participam da pesquisa são refinadas e aproveitadas de alguma forma. Se as idéias não forem utilizadas em um primeiro momento, estas podem ser guardadas e aproveitadas em projetos futuros - algumas empresas utilizam bancos de idéias desenvolvendo projetos de forma mais ágil).

Um método com o objetivo parecido com este é o Nokia Open Studio: Engaging Communities, desenvolvido pelos pesquisadores Jan Chipchase e Younghee Jung. Pessoas de várias idades participam desenhando protótipos de como ela desejaria que fosse seu aparelho celular no futuro. Este estudo tem foco maior nas comunidades que a pesquisa é aplicada e existe um produto específico que deve ser desenhado. O Método prevendo o futuro das crianças é mais aberto, pois incentiva as crianças a desenharem vários artefatos como vestuário, transporte, etc.

 

Etapas do processo:

1. O mediador seleciona 5 crianças da mesma idade, senão pode haver competição e as menores podem se sentir inibidas pelas mais velhas.
2. O local escolhido deve sugerir liberdade para que as crianças fiquem a vontade, sendo livre a escolha; se possível que elas escolham.
3. São entregues os materiais para as crianças: papel, caneta, lápis de cor, canetinha, etc, materiais de desenho, pois o processo é mais ágil e claro do que modelagem, por exemplo.
4. O mediador deve iniciar descrevendo um cenário e personagens de uma história inventada. É importante que sejam contextos distantes de nossa realidade, como um futuro distante ou estórias que se passam em outros planetas.
5. Com o direcionamento feito, as crianças devem desenhar os personagens e coisas que estes personagens utilizam em seu dia-a-dia, em suas aventuras, cenários onde vivem, etc. Devem ser feitos desenhos de peças de vestuário, transporte, artefatos tecnológicos ou analógicos.
6. O principal neste método é apenas direcionar as crianças e não limitar suas idéias. O direcionamento é apenas para que as idéias possam começar a surgir. Quando isto acontecer, elas mesmo darão continuidade ao processo.
7. Após 5-10 minutos, todo material é recolhido e o processo se inicia novamente com um novo contexto criado pelo mediador. O tempo pode variar, pois o mediador deve estar atento ao momento de explosão de idéias. Após certo tempo a história deixa de ser interessante, ficando entediante.
8. Após 3 "estórias", o mediador recolhe todo material desenvolvido.
9. A idéia deste método não é buscar idéias explícitas de produtos ou serviços inovadores e copiá-los, mas buscar inspiração para novos projetos.

 

Sugestões:

• Pode ser interessante aplicar as mesmas histórias para grupos de crianças de diferentes idades (ex.: grupo 1: crianças de 5 anos; grupo 2: crianças de 6 anos...),fazendo um comparativo.

• Assim como no projeto NOS onde os melhores projetos são premiados, pode ser dada uma recompensa à todos os participantes do método proposto como forma de premiação, mesmo sendo algo simples como um pirulito.

Imagens ilustrativas:

Roda de Conselheiros (Margolin´s Wheel)

Margolis Wheel é um método de design participativo no qual um grupo de pessoas é dividido em pares para resolver um problema.

Com ele:

• Todos os participantes dão e recebem conselhos;
  
• Problemas são rapidamente resolvidos;
  
• Todos tem maneiras de ajudar um ao outro;
  

Resumo

Este metodo da ao participantes um meio de dividir e receber conselhos em problemas. Ele vai surpreender as pessoas em suas habilidades de aconselhar os outros.

São necessários quatro ou seis pares de cadeiras, frente a frente, arrumadas em um circulo. Podem ser arrumadas quantos circulos de cadeiras forem necessárias.

Tempo estimado:

4 pares de cadeiras - 35 - 40 minutos
5 pares de cadeiras - 40 - 45 minutos
6 pares de cadeiras - 45 - 50 minutos
Número ideal de participantes: 8 a 12.

Principais passos

• Pensar em um problema;
  
• Apresentar o problema para o conselheiro;
  
• Receber conselhos e sugestões;
  
• Anotar as ideias/conselhos;
  
• Refletir sobre as soluções.
  

Passo a Passo

1. Peça aos participantes que reflitam sobre um problema ou oportunidade. É importante informar que qualquer problema pode ser escolhido, e que os conselhos serão entre amigos.

2. Peça a todos que se sentem nas cadeiras, qualquer cadeira. Aqueles no anel interior são conselheiros e os de fora clientes. Cada rodada tem três minutos de conselhos, um minuto para a apresentação do problema e dois para conselhos.

3. Após o primeiro minuto aviso sobre o tempo restante. Após três minutos todos os clientes devem rodar e sentar na cadeira ao lado. Os conselheiros permanecem em seus lugares. O procedimento se repete até acabar.

4. Quanto o anel de fora finalizar a roda, clientes e conselheiros trocam de luar e o processo se repete.

5. Após o final das secões de conselho, todos os participantes tem 5 minutos para reflexão.

Dicas

Sempre anote os conselhos;

Não desrespeite os tempos;

Se o numero de participantes não for par, em uma rodada alguém pode ficar na espera;

Se divirta;

Material necessário

Cadeiras

Papel e caneta

Exemplo de aplicação

O método foi aplicado no projeto de Alfabetização Digital do Instituto.

Fonte

Participatory Workshops: A Sourcebook of 21 Sets of Ideas and Activities by Robert Chambers. Mais informações aqui.

Sumário de Discussões (Discussion Pack)

Discussion Pack é uma ferramenta que estimula a discussão em grupo sobre assuntos que são tema de pesquisa. Ele é utilizado especialmente em situações onde o assunto tratado é complexo, polêmico e/ou inovador. A maior vantagem de utilizar discussion packs é dar a oportunidade às pessoas de discutirem e refletirem com cuidado para ter uma opinião bem definida ao ser questionado sobre o assunto.

O estímulo à discussão é feito através de materiais de auxílio, como a apresentação de tópicos principais sobre o tema, diferentes pontos de vista, diagramas, personagens, cenários e futuras possibilidades. Essa apresentação pode ser feita de forma presencial - reunião - ou por veiculação impressa ou digital - mala direta ou website com informações - ambos com formulários para as respostas.

As informações geradas da discussão são melhor aproveitadas numa reunião com um número relativamente pequeno de pessoas, onde há maior envolvimento dos participantes. Devem ser formados grupos de discussão e somente depois as opiniões são trocadas entre todos. Mesmo não sendo o usual, em alguns casos uma pessoa assume o papel de mediador da discussão, que serve para dar chance a todos de falar seu ponto de vista.

Além disso, todo o processo dos discussion packs deve ser registrado, principalmente quando houver diferenças entre opiniões. Dessa maneira poderá haver um excelente aproveitamento de todo o feedback gerado.

Para que o uso desse método seja feito de uma maneira organizada, é aconselhável que cada grupo escolha um único representante que fale por todos e responda a quaisquer perguntas. Apenas é preciso tomar cuidado para que não haja muita simplificação na maneira com que cada grupo apresenta suas idéias.

Checklist do Método Discussion Pack:

• Analisar a quantidade de pessoas que participará do método e quantos grupos poderão ser formados.

• Preparar informações de base para discussão - tópicos, pontos de vista, diagramas, personagens e cenários, futuros possíveis.

• Definir algumas perguntas principais.

• Realizar a discussão em grupos.

• Cada grupo deve escolher um representante para explicar sua opinião.

• Estimular a conversa entre os grupos.

• Fazer o registro da discussão (o registro também pode ser feito através de formulários).

Exemplo

Método aplicado finalizando uma Oficina Participativa no Projeto Alfabetização Digital.

Cenários

Os cenários são descrições de situações hipotéticas em que são colocadas pessoas que interessam ao projeto. Essa técnica é usada de maneiras muito diferentes. Alguns utilizam para auxiliar numa decisão crucial de projeto, para avaliar as características do projeto, para demonstrar as características do artefato projetado em uso e etc.

O cenário pode se escrito formalmente, servindo como documentação de projeto, ou ser criado enquanto se discute questões de projeto. Utilizo muito essa técnica durante reuniões em que são discutidas as funcionalidade do artefato e quando preciso defender ou justificar um fluxo de interação.

O que se segue a essa frase é um cenário: "suponha que o usuário faça isso, então..."

Melhor do que utilizar um usuário genérico num cenário é utilizar um usuário definido, pois assim se pode avaliar melhor a pertinênica do cenário. Cenários muito desconexos da realidade são interessantes no início de projeto, quando o conceito do artefato ainda está em questão, mas nas demais etapas de desenvolvimento, é preciso estar cada vez mais conectado com a realidade empírica de uso.

Usando, por exexmplo, uma persona chamada Mariana que é contadora, podemos criar o seguinte cenário:

Mariana quer abrir uma pasta num sistema operacional e acessar um memorando de orçamentos. Entretanto, a pasta está cheia de planilhas que ela quer conferir enquanto lê o memorando. As planilhas são tão grandes que quase ocupam toda a tela. Ela pára, franze a testa, e pensa por alguns segundos. Redimensiona a planilha, move-a parcialmente para fora da tela, abre a pasta, abre o memorando, redimensiona e reposiciona o memorando para continuar a trabalhar, aliviada.

O cenário poderia também criar uma situação ambiental adversa, como por exemplo:

Mariana precisa fazer uma planilha com cálculos corriqueiros numa sala com várias outras pessoas falando alto. Ela não consegue se concentrar direito e precisa terminar o trabalho logo. Resolve procurar alguma forma automatizada de inserir os dados. Por sorte, o software possui assistentes para inserir dados passo-a-passo e fazer os cálculos mais comuns. A ajuda dá conta do recado, embora o processo todo tenha demorado mais do que se ela tivesse feito como sempre faz, manualmente.

Num projeto simples, os cenários não precisam ser necessariamente oficializados, escritos. Eles podem surgir no meio de conversas da equipe, ou apenas na mente do designer. O mais importante é estar colocando à prova o jogo de cintura da aplicação. Isso se torna especialmente importante nos momentos tensos da aplicação: formulários complexos, negociações financeiras, tratamento de erros e etc.

Cenários com personas

Cenários não se baseiam em dados reais, são apenas imaginados, previstos. No entanto, se criados para dar vida às personas, eles não levarão a concepções errôneas. Se a persona estiver bem baseada na realidade, o cenário também estará e, consequentemente, a situação prevista terá alta probabilidade de se realizar.

Durante os testes de usabilidade com usuários reais, os cenários podem ser reaproveitados para criar tarefas específicas e verificar se os usuários conseguem mesmo resolver os problemas. É por isso que aconselho a usar os cenários o mais cedo possível no projeto. Antes mesmo de qualquer protótipo, o designer já deve ter na cabeça os pontos do artefato em que o usuário pode se bater para encaminhar para a avaliação.

Apresentando esses cenários para os colegas da equipe, ele já pode iniciar discussões produtivas sobre o design. Não fica aquela conversa mole de "eu acho que ficaria melhor um vermelhinho naquela caixa". É muito mais interessante dizer que "o vermelho na caixa pode ter conotação de alarme para o usuário Marcos e fazê-lo parar seu fluxo de trabalho".

Dramatização de Cenários

Para investigar aspectos sociais e afetivos da interação, um recurso interessante é a dramatização. Atores profissionais ou a própria equipe de design encena os papéis e ações de usuários. O cenário ganha muito mais vida com a dramatização. 

Um cenário improvável ou forçado fica claro no momento de sua dramatização. Um cenário forte também ganha o mesmo destaque.  

O cenário pode ser também dramatizado de forma lúdica, expressando a interação de uma forma imaginada, como no projeto do Oráculo, um sistema de perguntas e respostas para criança. Foi criado um cenário que é diferente da interação real, mas que expressa como a criança imaginaria a interação. 

Mágico de Oz (Wizard of Oz)

Técnica utilizada em testes de produtos para economizar recursos de produção. Ao invés de esperar que o protótipo esteja funcional para realizar testes, um operador humano funciona como computador (o mágico de oz), processando os resultados e posicionando as telas para o usuário.

O mágico de oz pode ser mostrado ou não ao usuário. Pode-se usar ferramentas como VNC para controlar o computador do usuário à distância.

Mockup

Modelo do produto criado com rabiscos, de baixa fidelidade e pouca funcionalidade.

Prototipação de Experiências (Experience Prototyping)

Experience Prototyping é um método de pesquisa utilizado pela IDEO para analisar todo o contexto de uso de determinado produto ou serviço antes de sua produção ou implementação. O principal objetivo desse método é fazer com que os usuários participem do design do projeto experimentando todas as suas fases e o contexto de utilização ao invés de simplesmente observar a experiência de outra pessoa.

Segundo  Jane Fulton Suri (IDEO), Experience Prototyping se resume basicamente a duas coisas:

1-    Um método que habilita designers, clientes ou usuários a “experimentar por si só” ao invés de testemunhar demonstrações de experiências vividas por outras pessoas. Uma das características básicas da experiência é que ela é, por natureza, subjetiva e a melhor forma de entender e mensurar a qualidade de uma experiência de interação é subjetivamente.

2-    Uma aproximação com a prototipação que nos encoraja a pensar em interações com produtos, espaços, serviços ou sistema de uma forma integrada aos aspectos dinâmicos do tempo e espaço. A forma como eles são verdadeiramente experimentados por pessoas em seus contextos específicos, ao invés de trabalhos isoladamente.

Desta forma percebemos que a experiência vivida com um simples artefato não existe no vácuo, mas sim em um relacionamento dinâmico com outras pessoas, lugares e objetos. Inclusive, a qualidade da experiência vivida é influenciada por múltiplos fatores contextuais, tais como: O peso do objeto, sua textura e temperatura entre outros. Fatores externos como o ambiente em que está inserido e o contexto de uso do mesmo. Fatores internos como humor, temperamento da pessoa. Todas essas variáveis são levadas em consideração durante a experiência.

Podemos definir Experience Prototyping como qualquer forma de representação, em qualquer meio, que é produzida de forma a nos ajudar a entender, explorar ou comunicar a forma como nos sentimos engajados a um produto, serviço ou sistema. Essa atividade pode envolver sessões simuladas de uso, teatro e observação comportamental em determinadas situações de uso.

 

Protótipo em vídeo

Utilizando edição de vídeo e outros truques é possível evoluir a apresentação de um protótipo de modo a fazer parecer mais funcional do que realmente é. 

Uma técnica comum é ensaiar uma determinada tarefa e interagir com ela ao mesmo tempo em que se exibe um outro vídeo sincronizado em telas que aparecem na filmagem. Veja alguns exemplos

Storyboard

É uma sequência de cenas que ilustram a interação de um produto com o contexto de uso. 

 

Teste A/B

O Teste A/B é um método de teste de websites que consiste em exibir diferentes versões de uma mesma página para diferentes visitantes, podendo, assim, comparar a performance de cada página para atingir os objetivos dos usuários. Frequentemente, a métrica escolhida para o Teste A/B é a taxa de conversão, porém, é preciso considerar também outras medidas. Uma página que tenha taxa de conversão alta, mas pouco tempo de permanência pode indicar conversões canceladas futuramente. 

Para minimizar o risco das alterações prejudicarem a métrica de sucesso do site, as versões alternativas costumam ser exibidas em pequenas porcentagens das visitas. Por exemplo: a versão B do site A é mostrada a apenas 5% dos visitantes. Pode-se ter mais versões da mesma página, porém, quanto maior a variação entre elas, mais difícil será interpretar os resultados.

O ideal é que as versões tenham pequenas alterações, para isolar o máximo possível as variáveis. Como exemplo, a página B tem um link a mais do que a página A. A mudança na performance se dará pelo efeito desse link extra. 

A Google oferece uma ferramenta para gerenciar testes A/B e mensurar sua performance.